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【nps是指】2、

NPS是指什么？

NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是一种衡量客户忠诚度和满意度的指标，广泛应用于企业服务、产品体验和市场策略评估中。通过简单的问题，企业可以快速了解客户对品牌或产品的整体感受，并据此优化运营和服务。

NPS的核心思想是：客户是否愿意向他人推荐某项产品或服务。这一理念源于对企业与客户关系的深入理解，认为客户的推荐意愿直接反映了其满意度和忠诚度。

NPS 的基本构成：

NPS 由一个核心问题组成：

> “您有多大可能向朋友、家人或同事推荐我们的产品/服务？”

该问题通常采用 0-10 分的评分体系，其中：

- 0-6 分：贬损者（Detractors）

- 7-8 分：被动者（Passives）

- 9-10 分：推荐者（Promoters）

根据这些分类，NPS 的计算公式为：

$$

\text{NPS} = \text{推荐者百分比} - \text{贬损者百分比}

$$

NPS 的取值范围在 -100 到 +100 之间，数值越高，表示客户越满意、越愿意推荐，企业也越有竞争力。

NPS 的优势与应用场景：

总结：

NPS 是一种以客户为中心的评价工具，能够帮助企业快速识别客户满意度和忠诚度，从而推动服务质量的提升和业务增长。它的简洁性和高效性使其成为众多企业进行客户关系管理的重要手段。通过定期监测 NPS，企业可以更精准地了解客户需求，增强市场竞争力。

表格：NPS 概念与关键点